Τετάρτη, 5 Σεπτεμβρίου 2012

KOINΩΝΙΑ: H αξιολόγηση και το Taxibeat

Toυ ΘΟΔΩΡΗ ΓΕΩΡΓΑΚΟΠΟΥΛΟΥ
Κανένας ποτέ δεν θέλει να έρθει κάποιος και να του πει ότι δεν είναι καλός. Αυτό ισχύει για τα πάντα. Αν έρθει κάποιος και μου πει ότι δεν είμαι καλός στο πλέξιμο θα ενοχληθώ, παρ’ όλο που δεν ξέρω τίποτα από πλέξιμο. Αν, μάλιστα, η αξιολόγηση έχει να κάνει με τη δουλειά σου, με μέρος του είναι σου, με το πράγμα που σου τρώει το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου σου, το οποίο έχεις βάλει στον πυρήνα της ζωής σου και είναι αυτό που σε χαρακτηρίζει πριν από οτιδήποτε άλλο, το θέμα γίνεται πολύ πιο σοβαρό. Δε σηκώνεις πολλά πολλά.

Ωστόσο, είναι καλά τεκμηριωμένο από την πραγματικότητα πως δεν είναι όλοι οι άνθρωποι ίδιοι. Υπάρχουν άνθρωποι που είναι καλοί στο ποδόσφαιρο και άνθρωποι που δεν είναι καλοί στο ποδόσφαιρο. Το ίδιο ισχύει στις δουλειές, στα υπόλοιπα αθλήματα, και στον έρωτα. Αυτή όμως η τοποθέτηση των ανθρώπων σε μια αξιολογική κλίμακα είναι πράγμα ύπουλο και περίπλοκο. Δεν γίνεται σχεδόν ποτέ εύκολα ή με διαφάνεια, γιατί μπαίνουν στη μέση οι εγωισμοί και τα συναισθήματα. Είναι πολύ σημαντικός παράγοντας τα συναισθήματα. Επίσης, πολύ συχνά μπαίνει μέσα και το συμφέρον.

Στις περισσότερες δουλειές οι αρμόδιοι φορείς δεν θέλουν να υπάρχει καμία αξιολόγηση -προτιμούν όλοι οι εργαζόμενοι να θεωρούνται ίδιοι. Αυτό είναι πιο εύκολο, πιο απλό, αλλά από την άλλη έχει κάποιες παρενέργειες. Εξισώνοντας τους ανθρώπους μιας ομάδας δεν γίνεται εφικτό να ξεχωρίσεις τους καλούς από τους κακούς. Κάποιοι, βεβαίως, πιστεύουν ότι δεν χρειάζεται να ξεχωρίζουν οι καλοί από τους κακούς. Μπορεί κάποιος να μαντέψει ποιοι είναι αυτοί. Ωστόσο, η ανθρωπότητα πάντα προχωρούσε προς τα μπρος ανταμείβοντας τους καλούς, ώστε να έχουν όλοι κίνητρο να γίνουν καλοί, γι' αυτό κι εσύ σήμερα έχεις ακουστά το όνομα και του Στιβ Τζομπς και του Αλεξέι Σταχάνοφ. 

Οπότε καταλαβαίνεις το πρόβλημα: Πρέπει να ανταμείβονται οι καλοί, χωρίς όμως να θίγονται τα δικαιώματα (και τα συναισθήματα) όσων δεν είναι και πολύ καλοί. 

Το πρόβλημα της αξιολόγησης, το οποίο αυτό τον καιρό συζητιέται στο χώρο της εκπαίδευσης, είναι σημαντικό και δεν είναι μόνο ελληνικό. Παντού υπάρχει πρόβλημα με την αξιολόγηση των καθηγητών στα σχολεία, ας πούμε. Και στις ΗΠΑ έχουν ΟΛΜΕ που αντιτίθεται σε τέτοιου τύπου ιδέες. 
(Παρένθεση: Το πρόβλημα στην αξιολόγηση των καθηγητών πανεπιστημίου, από την άλλη, είναι πιο exclusive. Στις περισσότερες δυτικές χώρες τα πανεπιστήμια λειτουργούν πολύ διαφορετικά και η αξιολόγηση γίνεται με πολύ περισσότερη διαφάνεια, καθώς σχεδόν συμπίπτει με την επιστημονική επάρκεια των καθηγητών, μια αξιολόγηση καλά δομημένη και βασισμένη σε κριτήρια σε μεγάλο βαθμό αντικειμενικά. Εδώ είναι πολύ διαφορετικά τα πράγματα). 

Και δεν είναι μόνο οι καθηγητές. Είναι και οι δημόσιοι υπάλληλοι. Είναι όλοι οι κλάδοι οι εργαζόμενοι των οποίων αντιμετωπίζονται σαν να είναι ολόιδιοι, κλώνοι ενός μοναδικού εργαζομένου, και άρα δικαιούχοι μιας συγκεκριμένης ανταμοιβής που κυμαίνεται μέσα σε πολύ συγκεκριμένα πλαίσια και που εξαρτάται από παράγοντες όπως ο χρόνος και ο αριθμός των πτυχίων ή/και των παιδιών, αλλά οπωσδήποτε όχι από το αν είναι καλοί στη δουλειά τους. 

Πώς μπορούν να ξεχωρίσουν οι καλοί σε τέτοιους κλάδους; Πώς να αναδειχθούν οι καλοί καθηγητές ή οι καλοί εφοριακοί; Πώς θα ξεχωρίζουν οι καλοί σε μια τέτοια κοινωνία; 

Κατά τη γνώμη μου πρόκειται για σημαντικό θέμα. 
Πρόσφατα βρήκα κάτι που μπορεί να μοιάζει με απάντηση: 

Έμμεσα. 

Υπάρχει ένα πράγμα που το λένε Taxibeat. Δεν ξέρω αν το γνωρίζεις. Είναι ένα application που το χρησιμοποιείς στο κινητό σου ή στον υπολογιστή σου και σε βοηθά να βρεις και να καλέσεις ταξί. Γράφεσαι μέλος, το ανοίγεις και, όταν χρειάζεται ταξί, πατάς ένα κουμπί. Το application καταλαβαίνει πού βρίσκεσαι (χρησιμοποιώντας το GPS του κινητού) και σου δείχνει σημειωμένα σε ένα χάρτη τα ταξί που υπάρχουν τριγύρω. Βλέπεις πού βρίσκεται το κάθε ταξί, πόσο απέχει από εσένα, πώς λένε τον οδηγό, τη φάτσα του, τον τύπο του αυτοκινήτου του, και πώς τον έχουν βαθμολογήσει οι άλλοι χρήστες της υπηρεσίας που τον έχουν καλέσει στο παρελθόν. Διαλέγεις το ταξί που προτιμάς και το καλείς. Αν δεχτεί την κούρσα, τον βλέπεις στο χάρτη να πλησιάζει προς την τοποθεσία σου. Έρχεται, σε παίρνει, σε πάει στη δουλειά σου, πληρώνεις, βγαίνεις και, αν θέλεις, βαθμολογείς την υπηρεσία που σου προσέφερε βάζοντας από ένα ως πέντε αστεράκια. Η υπηρεσία είναι δωρεάν για τους επιβάτες (πληρώνεις μόνο την κούρσα), και για κάθε κούρσα ο ταξιτζής πληρώνει στο Taxibeat μισό ευρώ. Είναι ένα πράγμα εξαιρετικά ενδιαφέρον που δίκαια έχει προβληθεί πολύ τελευταία, όχι επειδή είναι Ελληνική η εταιρία που το έφτιαξε και επειδή πρόσφατα μάζεψε χρηματοδότηση μισού εκατομμυρίου και επεκτείνεται στο Ρίο Ντε Τζανέιρο και το Παρίσι και αποτελεί λαμπρό παράδειγμα της μυθικής "άλλης Ελλάδας" (έχει έδρα στο Λονδίνο), αλλά για δύο άλλους, πολύ σημαντικότερους λόγους. 

Ο πρώτος είναι ότι απλά δουλεύει. 

Έχω χρησιμοποιήσει το Taxibeat καμιά δεκαριά φορές ως τώρα και είμαι ενθουσιασμένος με την ευκολία, με το ότι υπάρχουν πάντα διαθέσιμοι οδηγοί στις περιοχές που κινούμαι (κάτι που δεν ισχύει παντού, βεβαίως), με το ότι δεν κοστίζει τίποτα. Επίσης, είμαι ενθουσιασμένος και με το ότι δεν χρειάζεται να μιλήσω με κανέναν για να τη χρησιμοποιήσω (αντίθετα με την κλήση ραδιοταξί). 

Αλλά το καλύτερο πράγμα, το δεύτερο -και σημαντικότερo- που με ενθουσιάζει, είναι άλλο: Οι ταξιτζήδες. 

Σύμφωνα με μια μελέτη οι άνθρωποι, όταν έχουν την ευκαιρία να βαθμολογήσουν κάτι, έχουν την τάση να το βαθμολογήσουν με πολύ μεγάλη επιείκια. Έτσι είναι λογικό οι περισσότεροι ταξιτζήδες που βλέπω στο Taxibeat να έχουν μέσο όρο βαθμολογίας πάνω από 4/5. Αλλά αυτό δεν έχει σημασία. Και καθόλου αστεράκια βαθμολογίας να μην υπήρχαν σ' αυτή τη φάση της υπηρεσίας ίσως να μην είχε σημασία. Γιατί οι ταξιτζήδες του Taxibeat έχουν ήδη περάσει ένα σημαντικό τεστ αξιολόγησης: Έχουν βάλει Taxibeat. 

Αυτό σημαίνει ότι ξέρουν να χρησιμοποιούν κινητό τηλέφωνο ή ταμπλέτα ή (πολύ σημαντικό διαζευκτικό) έχουν την προθυμία να μάθουν για να κάνουν τη δουλειά τους καλύτερη και να εξυπηρετήσουν περισσότερους πελάτες πιο αποδοτικά. Δεν είναι απόλυτα αυτά τα πράγματα, αλλά ένας ταξιτζής που έχει 
1) καταλάβει τι είναι το Taxibeat και 
2) έχει καταφέρει να το χρησιμοποιήσει πιθανότατα δεν είναι από αυτούς που καπνίζουν στη διαδρομή, έχουν βρώμικο ταξί, παίζουν λαϊκά στο ραδιόφωνο και κλέβουν στο ταξίμετρο. 

Πιο αναλυτικά: 

Μιλάμε εδώ για μια διάκριση μιας συμπαγούς μα ετερόκλητης ομάδας ανθρώπων περνώντας τους από ένα φίλτρο, μια κρησάρα. Η κρησάρα είναι το Taxibeat, κι αυτοί που περνάνε από αυτήν είναι εξ' ορισμού διαφορετικοί από τους υπόλοιπους, έστω και σε ένα μόνο πράγμα (το ότι οι μεν έβαλαν Taxibeat, οι δε όχι). Κοίτα να δεις όμως: Απ' ό,τι αποδεικνύεται οι διαφορές είναι περισσότερες. Το φίλτρο κρατάει μόνο αυτούς που δεν ξέρουν τι είναι το Taxibeat, πώς λειτουργούν τα μπλιμπλίκια, ή δεν τους ενδιαφέρει να προσφέρουν διαφορετικές ή καλύτερες υπηρεσίες στους πελάτες τους, αλλά αυτοί -ή πολλοί εξ' αυτών- συμβαίνει ταυτόχρονα να έχουν κι άλλα χαρακτηριστικά, όπως βρώμικα και κακομεταχειρισμένα ταξί, πειραγμένα ταξίμετρα, κακούς τρόπους και ελιππή υγιεινή. Παράλληλα, ελάχιστοι με αυτά τα χαρακτηριστικά περνούν από την άλλη πλευρά. 

Άρα εδώ έχουμε μια αυθόρμητη, αθέλητη και αυτόματη μορφή αξιολόγησης που εφαρμόζεται σε μια ολόκληρη μικροομάδα, τους ταξιτζήδες, από κάτι που έχει φτιαχτεί για άλλο σκοπό. Και λειτουργεί. Κανένας από τους ταξιτζήδες που έχω καλέσει με το Taxibeat δεν κάπνιζε, κανείς τους δεν ήταν αγενής. Γνωστές μου πλέον χρησιμοποιούν το Taxibeat όχι επειδή είναι πιο εύκολο (γι' αυτές είναι πολύ ευκολότερο να πάρουν τηλέφωνο το ραδιοταξί), αλλά επειδή εμπιστεύονται αυτή την κρησάρα για να αποφύγουν δυσάρεστες εμπειρίες με ταξιτζήδες, οι οποίες στο παρελθόν γι' αυτές ήταν συχνές. 

Οι δημιουργοί του Taxibeat σίγουρα δεν είχαν στο μυαλό τους κάτι τέτοιο όταν έφτιαχναν την υπηρεσία τους, και πιθανότατα δεν τους ένοιαζε. Δεν ήθελαν να ξεχωρίσουν την ελίτ των ταξιτζήδων -ήθελαν απλά να κάνουν τη δουλειά τους. Πρόκειται για παραπροϊόν που όμως μπορεί να μας διδάξει διάφορα πράγματα και να μας βάλει σε σκέψεις. 

Πού αλλού θα μπορούσαμε να βάλουμε τέτοιες κρησάρες; Στους καθηγητές που κάνουν ιδιαίτερα μαθήματα; Στα βενζινάδικα; Στα εστιατόρια που στέλνουν φαγητό στο σπίτι; Απόπειρες έχουν ήδη γίνει (π.χ. στους τεχνίτες ). Μπορούν να γίνουν κι άλλες; Μπορούν να γίνουν επίτηδες; 

Δεν αποκλείεται. 

Τέτοιου τύπου αξιολογήσεις βεβαίως έχουν κι αυτές προβλήματα. Όταν μεγαλώσει πολύ το Taxibeat και ξεπεράσει την κρίσιμη μάζα των "ψαγμένων" ταξιτζήδων (έχει ήδη περίπου χίλιους πεντακόσιους), θα αρχίσει να προσελκύει κι από τους άλλους. Κι εκεί οι ψήφοι του κοινού μπορεί στην αρχή να απεικονίζουν την πραγματικότητα και να είναι πραγματικά χρήσιμοι, αλλά μετά από κάποιο καιρό θα βρεθούν έξυπνοι που θα βρουν τρόπους να επηρεάζουν την αντικειμενικότητα της ψηφοφορίας. Το ίδιο γίνεται πια στα reviews του Amazon, το ίδιο γίνεται στις μαρτυρίες του Tripadvisor. 

Γενικά, όπου μαζεύονται πολλοί άνθρωποι και το δείγμα γίνεται πιο αντιπροσωπευτικό της γενικότερης ανθρωπότητας, ο κοινός παρονομαστής, αναπόφευκτα, πέφτει. 

Στην αρχή, όμως, η διάκριση είναι σαφής και είναι χρήσιμη και δείχνει ξεκάθαρα μια πολύ σημαντική αλήθεια: Οι άνθρωποι δεν είναι ίδιοι. Οι ταξιτζήδες δεν είναι όλοι ίδιοι. Υπάρχουν οι καλοί, και υπάρχουν οι κακοί. Εμείς, οι πολίτες που παίρνουμε ταξί και καλούμε υδραυλικούς και κάνουμε μαθήματα πιάνου και πληρώνουμε τους δημόσιους υπαλλήλους, χρειαζόμαστε την διάκριση, έχουμε ανάγκη αυτή την πληροφορία. Χρειαζόμαστε εργαλεία για να ξεχωρίζουμε τους μεν από τους δε. Κι επειδή οι εργαζόμενοι από μόνοι τους δεν πρόκειται να τα φτιάξουν, κάποιος άλλος πρέπει 

Την ανάρτηση έκανε ο ΑΓΡΥΠΝΟΣ ΦΡΟΥΡΟΣ στις Τετάρτη, Σεπτεμβρίου 05, 2012

Δεν υπάρχουν σχόλια: